روبوتات الذكاء الاصطناعي المحادثي تتحدث الآن في المتاجر

تختبر المتاجر الفعلية روبوتات اجتماعية و«بشرا رقميين» قادرين على إجراء محادثة حقيقية مع الزبائن — ليسوا مجرد شاشة أخرى أو روبوت دردشة إضافي، بل زملاء رقميون يعرفون بفضل نموذج لغوي، وفي الوقت الفعلي، تشكيلة المنتجات والمخزون والخدمات في ذلك المتجر بالتحديد. هذا ما يظهره تحليل نشرته المنصة الهولندية المتخصصة Emerce، استنادا إلى مشاريع بحثية تطبيقية أجريت مع تجار تجزئة وشركات تقنية. وبحسب هذا التحليل، لم يعد السؤال هل سيؤدي الذكاء الاصطناعي المحادثي دورا في المتجر الفعلي، بل كيف يغيّر بالفعل طبيعة التواصل مع الزبون هناك.

من ملف الزبون إلى الحوار داخل المتجر

يستثمر تجار التجزئة منذ سنوات في بيانات الزبائن: تاريخ الشراء، برامج الولاء، الملفات التفصيلية. لكن داخل المتجر، غالبا ما تنشأ الحاجة في اللحظة نفسها — زبون يبحث عن هدية، يتردد بين منتجين، أو يريد معرفة ما يناسب وضعه الخاص. لا يحتاج المتجر بالضرورة إلى معرفة هوية هذا الزبون أولا؛ بل يحتاج بالأساس إلى فهم ما يحتاجه في تلك اللحظة بالذات. يمكن لروبوت اجتماعي أو بشر رقمي أن يبدأ حوارا، ويطرح أسئلة إضافية، ويحدد تلك الحاجة تدريجيا — وهذا في جوهره ما كان يفعله دائما بائع محترف، لكن بدعم من نموذج لغوي وبتنظيم على نطاق أوسع.

لا يصبح هذا الحوار مفيدا حقا إلا حين يستند إلى معرفة محلية بالمتجر. فالمعلومات العامة عن المنتج — المواصفات والأسعار والتقييمات — باتت متوفرة في كل مكان، من المتاجر الإلكترونية إلى مواقع المقارنة. ما يميز المتجر هو تشكيلته الخاصة وتنظيمه ومخزونه وموظفوه: منتجات مختارة بعناية، سلع محلية أو حرفية، عروض مؤقتة، تركيبات ينصح بها الموظفون غالبا. وحين يُغذّى الروبوت أو البشر الرقمي بهذه المعرفة الخاصة بالمتجر، يصبح قادرا على الإجابة عن أسئلة تخص هذا الفرع تحديدا: أين يوجد هذا المنتج، وهل هو متوفر هنا، وما البدائل الممكنة، وأي موظف يمكنه المساعدة في سؤال متخصص.

ما يتعلمه التاجر من كل محادثة

تُظهر بيانات الصندوق وبرامج الولاء ما يشتريه الزبائن في النهاية، لكنها نادرا ما تكشف الأسئلة التي سبقت ذلك الشراء، أو سبب مغادرة الزبون من دون شراء. ومن خلال طرح الأسئلة بنشاط على الزبائن، يفتح الروبوت الاجتماعي أو البشر الرقمي مصدرا جديدا للمعلومات: بيانات تفاعل حول ما يتردد فيه الزبائن، وما ينقصهم من معلومات عن المنتج، وما البدائل التي يبحثون عنها. وإذا سُجّلت هذه البيانات بشكل جيد، فهي لا تفيد فقط في خدمة الزبون المباشرة، بل أيضا في قرارات التشكيلة، وتنظيم المتجر، وتحسين الخدمة.

يمكن للتقنية نفسها أيضا أن تحفظ المعرفة العملية التي كثيرا ما تختفي بمجرد مغادرة موظف ذي خبرة — وهو خطر حقيقي في ظل نقص اليد العاملة ودوران الموظفين وانتشار العمل بدوام جزئي. لكن هذا لا يحدث تلقائيا: يجب على تاجر التجزئة أولا أن يُدوّن هذه المعرفة بوضوح — قصص المنتجات، قواعد النصح، الأسئلة الشائعة — قبل أن يتمكن نموذج لغوي من استخدامها. وبمجرد ربطها بروبوت أو بشر رقمي، تصبح هذه الخبرة متاحة على نطاق أوسع، حتى في أوقات الذروة، وللموظفين الجدد، أو حين يكون المتخصص غائبا — خبرة قابلة للتوسع بدلا من معرفة حبيسة رأس واحد.

زحف عالمي، لكن ليس بلا احتكاك

ما تختبره المتاجر الهولندية ينسجم مع اتجاه دولي أوسع بكثير. يظهر استطلاع أُجري على مسؤولين تنفيذيين في قطاعي التجزئة والتقنية في الولايات المتحدة، نشرته منصة Retail Customer Experience، أن 92 بالمئة من تجار التجزئة الأمريكيين سيزيدون استثماراتهم في الذكاء الاصطناعي عام 2025، مع سوق عالمي متوقع أن يبلغ 52.45 مليار دولار بحلول 2030. ويكشف الاستطلاع نفسه أن 70 بالمئة من المتسوقين استخدموا بالفعل أداة ذكاء اصطناعي أثناء التسوق، ومن المتوقع أن يعتمد المستهلكون في 2026 بشكل أكبر على وكلاء الذكاء الاصطناعي لتخطيط المشتريات ومقارنتها وإتمامها — وهو امتداد إلى قطاع التجارة لظاهرة تبني الذكاء الاصطناعي الوكيل في الشركات التي تدفع تجار التجزئة إلى ربط بياناتهم الخاصة بشكل أفضل.

وتُظهر المصادر نفسها أن هذا التحول لا يمر دون احتكاك. إذ يقيس استطلاع أجرته شركة الاستضافة Kinsta، واستُشهد به في التقرير ذاته، أن 93 بالمئة من المستهلكين ما زالوا يفضلون التحدث مع إنسان، و84 بالمئة يعتبرون البشر أكثر دقة، و80 بالمئة يعتقدون أن الذكاء الاصطناعي يُستخدم بالأساس لخفض التكاليف لا لتحسين الخدمة. وهذا التوتر يفسر مباشرة التحول السادس والأخير الذي حدده البحث الهولندي: مجرد وضع روبوت أو بشر رقمي في متجر لا يغيّر شيئا بمفرده. فالتقنية لا تتحول إلى زميل رقمي حقيقي إلا حين يُشرك الموظفون ويُعاد التفكير معهم في دورهم ضمن عملية الخدمة.

ستبقى تجارب المتجر الفعلي الأكثر إتقانا عامل تمييز للعلامات التجارية وتجار التجزئة — وواحدة من أكثر الطرق فعالية للبقاء على تواصل مع الزبائن، حتى في عصر الذكاء الاصطناعي.

• 92 بالمئة من تجار التجزئة الأمريكيين يزيدون استثماراتهم في الذكاء الاصطناعي عام 2025، في طريقهم إلى سوق عالمي بقيمة 52.45 مليار دولار عام 2030 (Retail Customer Experience).
• 70 بالمئة من المتسوقين استخدموا بالفعل أداة ذكاء اصطناعي أثناء التسوق، قبل الصعود المتوقع لوكلاء الذكاء الاصطناعي عام 2026.
• 93 بالمئة من المستهلكين ما زالوا يفضلون التحدث مع إنسان، و84 بالمئة يرون أن البشر أكثر دقة (استطلاع Kinsta الذي استشهدت به Retail Customer Experience).
• ست تحولات رصدتها Emerce داخل المتجر: من ملف الزبون إلى الحوار، من المعلومات العامة إلى المعرفة المحلية، من بيانات الصندوق إلى الحاجة المُعبَّر عنها، من الخبرة المتلاشية إلى المعرفة المشتركة، من الواجهة إلى شخصية الخدمة، ومن تقنية منعزلة إلى زميل رقمي.

ماذا يعني هذا لتجار التجزئة في العالم العربي

بالنسبة لتاجر تجزئة في العالم العربي، يعني هذا واجبا منزليا قبل أي تركيب: يجب أولا توثيق المعرفة الخاصة بكل متجر — المخزون، التشكيلة، منطق نصائح أفضل البائعين — وإلا سيبدو الروبوت عاما بقدر أي روبوت دردشة في متجر إلكتروني. كما يعني إشراك الموظفين في توزيع الأدوار الجديد بدلا من تجاوزهم، خصوصا أن البيانات الدولية نفسها تُظهر أن جزءا كبيرا من المستهلكين ما زال لا يثق بخدمة قائمة على الذكاء الاصطناعي وحده. وإذا أُنجز هذا العمل التحضيري بعناية، يُنتج بائعا لا يغيب أبدا في يوم سبت مزدحم ويشارك معرفة أفضل الزملاء مع الفريق بأكمله؛ أما إذا أُنجز باستعجال، فلن يضيف سوى شاشة إضافية باهظة الثمن.